UX & UX Researcher (학습일지 2주차)

UX & UX Researcher

 

1) UX & UX Researcher

UX = 사용자 경험

- 사용자가 [어떤 시스템/제품/서비스]를 직/간접적으로 이용하면서 느끼는 총체적 경험.

- 사람의 행동 전반에 걸쳐 모든 경험을 고려해야 한다.

- Contents가 음식의 재료라면 UI는 그 재료로 만든 음식이고, UX는 식당에 들어와 그 음식을 주문하고, 먹는 모든 경험을 의미.

 

UX Research

- 사용자가 느끼는 경험을 관찰하고 분석하여 고객의 진짜 문제(pain point)를 찾아내는 것

 

Usability = 사용성

- 사용성: 사용 경험을 통해 얻게 되는 ‘사용자의 편의성’

- 평균적인 능력과 경험을 지닌 사람이 어떠한 도구를 통해 무엇을 수행하고자 할 때, 그 어떤 고민이나 망설임 없이 스스로 사용법을 알 수 있어야 한다.

 

UX Researcher는 무슨 일을 할까?

UX리서처는 하는 일에 따라 역할이 다르다.

- 항상 UX리서치의 모든 방법론을 수행하지는 않음.

- 본인이 속한 회사의 방향성, 상황에 따라 수행하는 리서치의 범위가 다름.

- 리서처가 되고 싶다면, 본인이 하고 싶은 일에 필요한 리서치가 무엇인지 파악하는 것이 좋다.

 

UX리서처의 목표

“고객이 서비스를 편리하게 이용하고, 쾌적한 사용자 경험을 얻을 수 있게 하는 것이 목표”

 

회사에서의 UX리서처의 임무

- 정성적 방법론과 내부 정량 데이터를 활용해 고객 행동을 파악

- 수집한 데이터를 분석하여 문제 해결이나 개선에 도움 될 인사이트로 도출

  (단순 리서치 수행만이 아니라 action item을 도출하고 전략 제안)

- 이를 일목요연하게 정리하여 서비스 유관 부서에 전파

 

 

2) 리서치에 대한 마음가짐

1. 문제 이해: 항상 근거를 가지고 문제를 이해하려고 해야 한다

- 데이터를 얻기 전에 이론/가정을 세우는 것은 큰 실수

- 사람들은 사실에 맞춰 이론을 수정하는 것이 아니라 이론에 맞게 사실을 왜곡한다 → ”인지부조화”

 

2. 정보 수집(관찰): 관찰은 UX리서치에 필수적

- 사람들이 어떻게 행동하는지 맥락을 이해하는데 도움을 주며, 사용자 니즈 파악의 핵심이다.

- 좋은 관찰은 수집하고 있는 정보와 연관된 것들을 섣불리 연관 지어 판단하지 않는 것

   “선입견을 가지지 말고 있는 그대로 살펴보자”

 

3. 가설 설정: 항상 가설을 세우려고 하자

- UX리서처는 인간의 행동, 기술적 진보, 시장 트렌드 및 회사의 사업적 목표에 대한 지식을 활용해 리서치에서 수집한 사실들에 가장 잘 맞는 가설을 세워야 한다.

- 가설 설정을 위해 파악해야 할 것: 사람들이 갖는 주요 목표/ 사람들이 수행하는 테스크의 작업 흐름/ 사람들이 만들어 낸 멘탈 모델/ 사람들이 사용하는 도구/ 사람들이 일하는 환경/ 사람들이 사용하는 용어

 

4. 가설 우선순위 설정 & 솔루션 도출: 가장 중요한 문제에 집중하자

- 지금까지 단계를 잘 거쳤다면 몇 가지 가설과 잠재적인 디자인 솔루션, 제품 아이디어 및 개선사항이 도출되기 시작한다

- 성공적인 솔루션을 위해서는 이 중 성공 가능성이 낮은 솔루션과 아이디어를 제거하자

 

5. 솔루션 도출 이후: 항상 결과를 공유하고 내부에 전파하자

리뷰 세션을 마련해서 “무엇을” 발견하였고, “어떻게” 발견했는지 설명 → 얻어진 인사이트와 솔루션 전달

- 구체적이고 실행 가능한 디자인 제안사항 제공

- 여러 가지 프로토타입을 테스트하도록 계획을 세워 반복하는 것을 제안

- 각 리서치 단계를 세우고 전략적을 진행될 수 있도록 실행

 

사용자에 대한 4가지 기본 원칙

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다.

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다.

3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다.

4. 사용자의 행동은 상황(맥락)에 따라 달라진다.

 

 

3) 회사에서의 UX성숙도 6단계

1단계: UX의 부재

- UX가 무시되거나 존재하지 않음

2단계: 제한적인 UX

- UX와 관련된 작업이 거의 없고 우연히 이루어지거나 중요도가 떨어짐

3단계: UX 발현

- UX관련 작업이 기능하기 시작하고 발전 가능성이 있지만 일관성이 없고 비효율적으로 수행됨

4단계: 구조화된 UX

- 조직 전반에 걸쳐 UX와 연관된 방법론이 퍼져있지만, 효과성과 효율성의 정도가 서로 다름

5단계: 종합적인 UX

- UX와 관련된 일들이 포괄적/효과적으로 수행되고 광범위하게 일어남

6단계: 사용자 중심 UX

- 모든 수준에서 UX에 집중하며 이를 통해 깊은 통찰력과 탁월한 사용자 중심 디자인을 이끌어냄

 

 

4) 더블 다이아몬드 방법론과 리서치

- 첫 번째 다이아몬드는 <맥락적 사용자 리서치>를 하며 관찰, 공감, 해석을 한다.

- 두 번째 다이아몬드는 <반복적 디자인>을 하며 개발, 측정, 학습을 한다.

 

더블 다이아 방법론

1. 발견 단계 Discover

- 에스노그라피(Ethnography), 데스크 리서치(Desk research), 필드 리서치(Field research), 맥락 인터뷰(Contextual Inquiry), 내부 이해관계자 인터뷰, 설문 등

2. 정의 Define

- 발견한 문제 중 진짜 문제가 무엇인지 이해하고 우선순위를 결정

- 리서치 결과 분석, 퍼소나(Persona), 고객여정지도(Customer Journey Map) 등

3. 발전, 개발 Develop

- 우선순위가 높은 문제 해결을 위해 구체적인 개선을 위한 아이디어 논의

- 디자인 컨셉, 디자인 구체화, 프로토타입 제작 및 검증 등

4. 전달 Deliver

- 개선 아이디어 중 실현 가능한 것을 최종 안으로 정리

- 사용성 테스트, 모니터링, 휴리스틱 평가(전문가 평가) 등