UX이론_ User Journey Map, Task Flow (학습일지 1주차)

사용자 여정 지도(User Journey Map)

 

1) User Journey Map 사용자 여정 지도

: 사용자가 과업을 수행하는 동안 하는 행동, 느끼는 감정 그리고, 상호작용하는 접점(touch point)을 시간순서로 정의한 것.

 

사용자 여정 지도를 통해 알 수 있는 것

사용동기(motivations)/ 시작점(user approach)/ 행동(action)/ 감정(emotions)/ 도구(what they use for)/ 시간(time and sequence)

 

사용자 여정 지도의 활용

- 팀원 및 이해관계자들(stakeholders)의 공통된 이해를 돕는다.

- 디자인 의사결정의 주요 기준이 된다.

- 기회 요인(opportunity)과 문제점(problem)을 도찰할 수 있고 특히 선후관계를 파악할 수 있다.

- 사용자가 우리 제품을 어떻게 수용하고 있는지 쉽게 파악할 수 있다.

- 타 부서와의 협업에 매우 유용한 자료가 된다.

 

사용자 여정 지도의 중요성

깊은 공감을 통해 디자인 의사결정 과정에서 보다 사용자 중심의 방향으로 나아갈 수 있다.

프로젝트 진행 과정 중 우리가 자주 접하는 실수는 우리가 누구보다 잘 이해하고 있다는 자신감, 나의 기준으로 해석해서 확증편향에 빠짐, 사용자 조사 결과를 객관적으로 해석하지 못함 등이 있다.

 

 

2) 사용자 여정 지도 만들기 Step

1. 범위 Scope 정하기

- 여정 지도를 작성하는 목적과 범위를 정한다.

- 여정의 범위: 제품 전체 또는 특정 기능 또는 세부 task가 될 수 있다.

- 여정 지도의 디테일 수준 level of detail을 정한다.

 

2. 퍼소나 Persona 정하기

 

3. 기준 항목 정의

- 기본적 항목: 단계phase, 감정emotion, 문제점problem, 과업task, 기능functions, 기회요인opportunity

- 추가 항목: touch point, 장소, 공동 작업자

 

4. 프레임 정보 채워 넣기

시스템 관점이 아닌 사용자 중심으로 해야 하는데 'A를 완료하기 위해 B, C를 한다’가 아니라 ‘사용자라면 A를 완료하기 위해 무엇을 의도하고 행동할까’의 관점을 유지해야 한다.

이때 예상되는 사용자의 ‘다른 선택’이나 ‘오해’ 또는 ‘실수’로 인해 연이어 발생되는 브랜치 플로우(branch flow)를 정의한다.

 

5. 리뷰하기

사용자 조사결과가 바르게 반영되었는지, 특정 사고방식이 개입하여 편향적으로 작성되지 않았는지, 발생 가능한 유즈케이스가 잘 고려되었는지 확인한다.

 

 

테스크 플로우(Task Flow)

 

테스크 플로우란

TASK FLOW 과업수행의 흐름(TASK 과업, FLOW 흐름)

: 사용자가 제품 또는 서비스를 사용하여 과업을 달성할 때까지의 일련의 과정. 즉, 사용자가 과업을 완료하기 위한 행동의 연속이다.

 

User journey map이랑 Task flow랑 뭐가 다른 거지??

> 사용자가 어떤 순서로 어떤 행동을 하며 목표를 달성하는가를 시간 순서에 따라 기술하는 것은 비슷하다.

But, 가장 큰 차이점은 Journey Map 더 큰 개념이라고 할 수 있다. 그 일 부분을 떼어와서 더 상세화 한 것이 Task Flow라고 할 수 있다.

 

Task Flow를 정의하면 좋은 점

- UI를 가장(빨리, 저렴하게) 현실적으로 바라보는 방법

- 시스템 개발 관점과 사용자 관점을 모두 포괄할 수 있다.

- 발생할 수 있는 문제점을 미리 발견하고 대응할 수 있다.

- 각 단계별로 어떤 정보/기능이 필요한지 확인할 수 있다.

- 발생 가능한 모든 경우의 수를 확인할 수 있다.

 

Task Flow의 3요소

Persona (who are the users?)

Goal (what do they want to accomplish?)

Steps (what are the steps users need to take to achieve the goal)

 

 

테스크 플로우 만들기

 

1) 테스크 플로우 준비

1. 목적 goal

2. 시나리오 정의 scope and use-case

3. 디테일 수준 level of detail

4. 작성 방법 tool

 

2) 테스크 플로우 정의

Step 1. 테스크의 목표 정하기: 시작과 끝의 기준(조건)을 정한다.

Step 2. 사용자의 모든 행동 기술하기: 정보를 탐색하고, 버튼을 누르는 등 사용자가 과업을 완료하기 위해 하는 모든 행동을 작성한다.

Step 3. 의사결정 요인 추가하기: 사용자의 의도 또는 시스템의 목적에 따라 테스크 플로우가 나누어지는 시점을 추가한다.

Step 4. 리마커블remarkable 포인트 추가하기: pain point 또는 opportunity.

Step 5. 브랜치branch 플로우 정의: 필연적이 아닐지라도, 발생할 가능성이 있거나, 단순히 가능성을 검토해 보기 위한 목적으로 ‘만약’이라는 가정하에 다양한 브랜치 플로우를 작성한다.