UX이론_ 사용자 조사 (학습일지 1주차)

UX 사용자 조사 방법

 

1) 사용자 조사의 정의

목적과 환경에 따라 다양한 사용자 조사방법론을 활용하여 사용자의 드러나는 사용행태와 비언어적인 요구사항을 도출해 내는 조사

 

우리도 사용자인데?

Q. 배달 서비스 애플리케이션 만들건데, 우리도 매일 배달 서비스를 사용하는데? 우리도 사용자니까 우리가 해도 되지 않을까?

A. NO!!

 

1. 우리는 이해관계자이다. (일반적인 사용자가 아닌 하루종일 생각하는 게 배달서비스인데 타사서비스를 보며 느끼는 감정이 일반 사용자와 같지 않을 것이다.)

2. 대표성이 없다. (사용자 정보가 너무 다양하다.)

> 우리는 항상 객관적인 시선을 가지고, 반드시 사용자 조사를 해야 한다.

 

 

2) 사용자 조사의 종류

ETHNOGRAPHY

: 사용자에게 개입하거나 지시하거나 요청하지 않고, 그들이 평소 생활방식 그대로를 관찰하고 거기서 발견점을 도출하고자 하는, 순수한 형태 데이터를 얻고자 하는 것

- Town watching: 어디 높은 곳에서 관찰하는 방식. 높은 곳에서 하루종일 관찰하면서 그곳의 사용자가 어느 정도이고, 많고, 어떤 행동을 취하는지 등을 관찰.

- Contextual inquiry: 사용자가 있는 곳에 가서 사용자가 하는 것을 관찰하고, 중간중간에 확인하고 궁금점을 그때마다 물어보거나 끝나고 따로 물어보고 왜 그랬는지, 어떤 과정으로 했는지 확인하는 과정.

- Photo diary: 사용자에게 미션을 주는 형식. 어떤 물건을 사용할 때 세세히 기록해 달라는 것. 그 기록한 데이터들을 바탕으로 정보 수집.

*장점: 정말 순수한 형태의 데이터를 얻을 수 있다.

*단점: 특히 town watching이나 photo diary경우, 우리가 개입할 수 없기 때문에 우리에게 필요 없는 데이터까지 너무 많이 얻을 수 있고, 나중에 분류해 내기가 어렵다. 데이터는 많지만 정작 우리에게 필요한 데이터를 얻지 못할 수 있다.

 

반대로 정확히 세팅해서 하는 조사는..

USABILITY STUDIES

- Usability test: 사용자를 단순 관찰이 아니라, 구체적인 task를 주고 사용자가 어떻게 수행하는지 관찰. 클릭은 몇 번 하는지, 전체적인 수행 시간이나 고민하는 시간은 얼마나 되는지, 실수는 몇 번이나 하는지 전부 다 확인하는 실험환경에서 진행되는 평가

- Card sorting: 우리의 정보 콘셉트가 사용자가 이해하는 것과 같을까. 멘탈모드를 비교하기 위해 사용. 미리 준비해 놓은 자료로 사용자에게 분류를 해보세요라고 하는 것

- A/B test: 2~4개 시안을 주고 이중에 뭐가 제일 좋은지 물어보는 것. 사용자는 우리가 제시하는 범위 안에서 선택하는 것

*장점: 높은 확률로 우리가 원하는 데이터를 얻을 수 있다.

*단점: 우리가 얻고자 하는 데이터에 대해서는 깊이 있게 알 수 있지만, 질문에 포함시키지 않은 것들에 대해서는 어쩌면 중요할 수도 있지만 놓칠 수도 있다.

 

Q. 어떤 사용자 방법이 가장 좋은 걸까?

A. 뭐가 가장 좋다고 정확히 말할 수는 없다.

> 우리가 어느 위치이고, 무엇을 만들고, 어떤 데이터를 얻고자 하는가 등에 따라 달라지기 때문이다.

 

 

3) 컨텍스쳐 인쿼리 Contextual Inquiry

: In Context 사용자가 있는 곳에서, do Inquiry 사용자를 연구

(이때 중요한 것은 모르는 것 X, 알지만 모르는 척O)

기본적인 내용을 숙지한 상태에서 조사에 임해야 한다.

 

- 유의사항

1. 사용자가 있는 곳으로 가서 인터뷰하기

2. 정해진 질문은 최소화, 대신 사용자가 직접 말하도록 유도하기

3. 전문가는 사용자이며, 우리를 가르쳐 달라고 부탁하기

4. 사용자에게 가이드를 주지 않기

5. 목적 goal을 먼저, 그러고 나서 왜, 어떻게 하는지를 task process 조사하기

6. 사용자에게 직접적으로 불만이나 아이디어를 묻는 것을 자제하기

7. 중립적인 자세를 유지할 것

8. 그 공간에서 사용자가 누구와 인터랙션 하는지 관찰하기

 

 

 

사용자 조사 준비

 

1) 사용자 조사 설계 프로세스

- 원격 사용자 조사

> 비언어적 데이터를 얻으려면 사용자를 관찰해야 하는데 테이트의 질이 떨어지지 않을까 걱정했지만,

오프라인보다 사용자 recruiting(모집)이 쉽고, 데이터를 수집하고 기록하는 방법이 편하고, 공간, 시간 제약이 덜하다는 장점이 있다.

 

- 사용자 조사는 언제?

일반적으로 프로젝트 초반에. 디자인 프로세스 진행하는 중간중간 공백이 생길 때, 언제든지 실시할 수 있다.

 

- 사용자 조사의 큰 틀 정하기

1. 조사의 배경 및 목적

2. 구체적으로 파악하고자 하는 내용

3. 일정

4. 적용할 조사 방법

5. 대상 및 구성

6. 비용(리크루팅, 사례비 등)

 

- 조사 계획서

경우에 따라 불필요할 수 있지만, 조사 계획서를 작성하면서 빠트린 부분을 다시 한번 확인할 수 있다.

 

- 사용자 모집하기: User Screening guide

두 가지 방법 > in House 내부적으로 직접, ask Agency 전문업체에 의뢰

 

 

2) 파일럿 테스트

왜 필요할까??

: 드레스 리허설(final chance to tune), 시간 확인(operation time check), 변수 확인(variable check), 기술적 점검(technical check)

- 권장 이유: 실제와 똑같이 테스트해 보면서 마지막으로 점검하고 다듬을 수 있는 마지막 기회가 될 수 있다.

 

 

 

사용자 조사결과 분석 및 모델링

 

1) 사용자 조사의 Benefit

- 사용자 조사 결과를 통해 얻을 수 있는 것

1. 대상 도메인에 대한 더욱 깊은 이해

2. 사용자의 내재된 요구사항과 존재하는 불만 요인 파악

3. 시퀀스에 따른 사용자의 감정 변화 파악

4. 사용자의 심성 모델(mental model) 파악

5. 전반적인 사용 경험 및 학습 수준에 대한 파악

6. 사용 동기(motivation)와 작업 과정(task flow, jobs to be done) 파악

 

- 사용자 조사 결과 분석을 통해 우리가 얻을 수 있는 것들

1. 사용자 행태와 니즈에 대한 명확한 이해

2. 시장의 수준과 서비스의 진입 장벽(huddle)

3. 디자인 콘셉트/가설 평가

4. Shed Light on users: 모르는지 몰랐던 부분에 대한 이해

 

 

2) 분석 및 모델링

Raw 데이터 정형화

: 단어 의미 그대로 조사 진행 당시 수집된 날 것의 형태인 데이터를 말한다.

 

- 분석하기 Step1: 녹취록 만들기

녹음 파일 또는 녹화 영상을 보고 모더레이터(moderator)와 조사 참가자(particioant) 사이의 모든 대화를 텍스트 형식으로 변환한다.

 

왜 녹취록을 만들어야 할까??

많은 시간과 에너지가 동시에 요구되는 일. 그럼에도

1. 모든 사람이 Raw 데이터를 사용할 수는 없다.

2. 기억은 편향적이다.

3. 비언어적 데이터 수집

4. 데이터 정합성을 위한 안전장치

5. 어피니티 다이어그램(Affinity diagram)